Светлана Ситникова | помогаю бизнесу стать заметным | Здесь о смыслах, упаковке, Telegram, и продвижении

Как вы теряете продажи на людях, которые уже есть у вас в базе Ровно неделю назад у меня был день рождения. И я обратила внимание на интересную вещь: в этом году меня поздравило примерно в два раза меньше компаний, клиентом которых я являюсь. Казалось бы, ну поздравили и поздравили. Какая разница? А я смотрю на это как маркетолог и думаю: ребята, вы буквально добровольно отказываетесь от продаж. Вот два показательных примера. 1. Местная студия растяжки Я ходила к ним несколько месяцев, потом перестала. С февраля они регулярно пишут мне в Telegram: «Не надумали снова заниматься?» Через неделю-две: «К сожалению, мы так и не получили от вас ответа…» И всё это сопровождается формулировками вроде «ненавязчиво напоминаем о себе». Несколько таких сообщений в месяц — это уже не ненавязчивое напоминание. Но ладно. В мой день рождения они снова мне написали. Я увидела сообщение и даже открыла его с мыслью: «О, вдруг поздравляют и подарили бонус или скидку на возвращение?» Нет. Это снова было очередное «не надумали ли вы к нам вернуться». И вот тут я уже решила просто заблокировать их. Посмотрите, какая странная ситуация. Они уже однажды потратили деньги, чтобы привлечь меня. Я пришла. Купила их услугу. Оставила контакты. Они знают мой Telegram. Знают, что я когда-то была их клиентом. И вместо того чтобы использовать такую прекрасную точку контакта, как день рождения, они просто продолжают долбить меня одним и тем же сообщением. В результате база, которая должна приносить продажи, начинает раздражать и сжигать лояльность. 2. Леонардо А здесь ситуация обратная. Я как раз собиралась купить у них кое-что для творчества. У меня уже были в корзине краски для росписи ткани, и буквально перед днём рождения я думала оформить заказ. Но остановилась: «Подожду. Вдруг на день рождения начислят бонусы». У меня есть аккаунт, я зарегистрирована в программе, мои данные у них есть. И письмо с поздравлением действительно пришло. Но я не смогла его открыть — сейчас у меня нет доступа к этой почте. Я подумала: ничего, зайду в личный кабинет. Там же должна быть информация. Зашла. И не нашла ничего. То есть бизнес вроде бы сделал действие: поздравил меня. Но до продажи это действие не довело. А ведь я уже была практически готовым покупателем. И вот что меня во всём этом удивляет. Бизнесы постоянно говорят: «Нам нужны новые клиенты». Придумывают акции. Покупают рекламу. Запускают таргет. Платят блогерам. Собирают лиды. А потом человек уже пришёл, купил, оставил телефон, почту, зарегистрировался в программе лояльности… И всё. Как будто работа закончилась. Хотя база клиентов — это один из самых дешёвых активов бизнеса. Поздравить человека с днём рождения. Начислить ему бонусы. Напомнить о себе в подходящий момент. Предложить вернуться после паузы. Показать товар, который может быть ему интересен. Позвать на новое направление. Это не требует каждый раз заново платить за привлечение. Когда у меня были магазины, я прекрасно помню эту механику: единственная заметная статья расходов на такие коммуникации была СМС-рассылка. И даже она стоила копейки по сравнению со стоимостью привлечения нового клиента. А сейчас и это во многих случаях можно заменить коммуникацией в мессенджерах. Поэтому иногда я смотрю на маркетинг бизнеса и думаю: может, вам пока не нужно искать ещё 1000 новых клиентов? Может, сначала стоит посмотреть на те 1000 человек, которые уже когда-то вам доверились? Потому что самое обидное — потерять продажу не потому, что клиенту не нужен ваш продукт. А потому, что вы просто не напомнили ему о себе в тот момент, когда он был готов купить.

Я не только учу, но и учусь 😅 На этот раз разбираюсь с еще одним инструментом рекламы в MAX. Вообще я люблю следить за новыми инструментами продвижения, но сейчас решила не просто посмотреть пару уроков, а нормально разобраться в настройке рекламы и протестировать всё на реальных проектах. Поэтому возьму 2 проекта на настройку рекламы в MAX по стартовой стоимости. Если вы давно хотели попробовать этот канал продвижения, но не знали, с чего начать — можно написать мне @svetlana_pevneva Настрою рекламную кампанию, помогу подготовить её к запуску и запущу продвижение вашего проекта в MAX. Пишите в личку «MAX» — расскажу подробности 👀

Зашёл с проблемой → вышел с готовыми подарками. Вот это я называю сервисом. ✅ А продавцов я бы выбирала не просто как продавцов. Они должны знать: ⚫️кто создал этот предмет; ⚫️что за ним стоит; ⚫️почему мастер сделал именно так; ⚫️чем одна коллекция отличается от другой. Чтобы продавец мог сказать не: «Вот эта кружка — 1200 ₽». А: «Это работа такого-то мастера. Он вдохновлялся вот этим местом в Калининграде…» Потому что в таком магазине продают не только товары. Продают истории. ✅ И я бы обязательно сделала магазин удобным. ⚫️Место, где можно присесть. ⚫️Зарядить телефон. ⚫️Оставить пакеты. ⚫️Дать детям чем-то заняться. ⚫️Получить воду. ⚫️Быстро подобрать подарок. ⚫️Красиво его упаковать. Потому что человек приходит в сувенирный магазин не в вакууме. Он приходит после нескольких часов прогулки, с детьми, пакетами, чемоданом и уже слегка уставший от жизни 😂 Хороший бизнес учитывает это. ✅ И вот что я поняла: Моя сильная сторона — видеть путь клиента целиком. Не только: «Какой товар мы продаём?» А: зачем человек пришёл → что он чувствует → что ему мешает купить → как ему помочь → что он унесёт с собой → почему расскажет о нас → и что заставит его вернуться. Это и есть customer journey — путь клиента. И, кажется, поэтому я, заходя в чужой бизнес, автоматически начинаю думать: «А вот здесь я бы сделала по-другому…» 😄 Если вы тоже владеете локальным бизнесом и хотите посмотреть на него глазами клиента — можно прийти ко мне на консультацию. Я очень люблю находить такие точки роста.

Если бы я сейчас открывала сувенирный магазин в Калининграде… Я бы не стала открывать ещё одну сувенирку, где можно купить примерно то же самое, что и в соседней. И вот что я бы сделала. ✅ Начала бы с ассортимента А ещё — договаривалась бы с местными мастерами о коллекциях специально для моего магазина. Не просто: «Поставьте свои изделия на полку». А: мастер × магазин = лимитированная коллекция. Чтобы у человека была причина прийти именно ко мне. ✅ Но мастерам я бы не стала сдавать конкретные полки. Сейчас часто работает так: мастер платит, например, 5000 ₽ за полку и сам выставляет туда свои изделия. У другого мастера — другая полка. И в итоге магазин постепенно превращается в набор маленьких магазинов внутри одного помещения. Три мастера делают свечи — их свечи стоят на трёх разных полках. Открытки — где-то ещё. Керамика — в другом углу. И получается визуальный и товарный хаос. ✅ Я бы оставила аренду для мастеров. Но изменила сам принцип. Мастер платит не за конкретную полку. Он платит за возможность представить свои товары в магазине. А уже магазин решает: — где будет стоять товар; — сколько места ему нужно; — с какими товарами он будет соседствовать; — как будет оформлена выкладка; — какие изделия выставлять в первую очередь. То есть: мастер отвечает за свой продукт, магазин — за то, как этот продукт продаётся. Так аренда мастеров помогает закрывать постоянные расходы, но магазин при этом остаётся единым пространством, а не барахолкой из отдельных полок. ✅ Я бы делила магазин не по мастерам, а по логике покупателя. Например: 🕯 свечи и ароматы ☕️ керамика 💍 украшения 🎨 графика и иллюстрации 📚 книги и открытки 🍯 локальные продукты 🎁 готовые подарочные наборы И вот здесь я бы, наоборот, ставила товары-конкуренты рядом. Пусть человек видит несколько вариантов, сравнивает, выбирает. Потому что он приходит не за: «товаром мастера Иванова». Он приходит с запросом: «Мне нужна красивая свеча в подарок». ✅ А ещё я бы использовала кросс-продажи. Свеча + открытка + керамическая тарелочка. Чай + чашка + сладость местного производителя. Открытка + принт + красивый конверт. То есть продавала бы не просто товары. Я бы собирала готовые решения. Чтобы человеку не пришлось самому думать: «А что ещё к этому купить?» ✅ И я бы не пыталась жить только за счёт туристов. Потому что одна из главных проблем сувенирного бизнеса — сезонность. Летом туристы есть. Осенью и зимой их становится гораздо меньше. Поэтому мне нужны были бы местные покупатели. И продавала бы я им не только «сувениры», а подарки: ⚫️«Иду в гости» ⚫️«Подарок коллеге» ⚫️«Для человека, который любит Калининград» ⚫️«Подарок до 1000 ₽» ⚫️«Для того, у кого уже всё есть» ✅ А чтобы люди возвращались, я бы не делала ставку на обычную программу лояльности. Хотя, безусловно, это тоже нужно. Я бы каждый месяц запускала новую маленькую коллекцию. Например: 12 месяцев — 12 калининградских историй. Каждый месяц — новый мастер, новая история, новая лимитированная коллекция. И человек возвращается не потому, что ему дали скидку. А потому что ему интересно: «Что там появилось в этом месяце?» Можно даже сделать коллекцию, которую хочется собрать целиком. ✅ И зимой я бы не ждала туристов. Я бы создавала повод прийти местным. ⚫️Встречи с мастерами. ⚫️Небольшие выставки. ⚫️Мастер-классы. ⚫️Презентации новых коллекций. ⚫️Дегустации локальных продуктов. ⚫️Закрытые показы для постоянных клиентов. То есть магазин становится не просто местом покупки. Он становится местом, где что-то происходит. ✅ А теперь представим человека, который уже зашёл. Он весь день гулял. Устал. У него чемодан. Завтра самолёт. А сувениры он, конечно же, вспомнил купить только сейчас 😂 Я бы не заставляла его оббегать 15 сувенирных магазинов. Я бы решила его проблему. «Подарок за 10 минут». Человек говорит продавцу: «Мне нужны подарки маме, папе и двум коллегам. Бюджет — 5000 ₽. У меня 15 минут». И продавец сам подбирает варианты. Упаковывает. Добавляет открытки. Помогает всё собрать.